7 types d'objections et comment les traiter

Cet article a été initialement écrit et publié par Speak First

Lorsque vous vendez, le scénario rêvé est celui où votre prospect entend parler de votre produit ou service, le souhaite immédiatement, vous serre la main, vous paie et vous repartez tous les deux satisfaits. Malheureusement, cela se passe rarement aussi bien. Un certain nombre d'obstacles peuvent s'y opposer, dont le plus courant est une objection, c'est-à-dire lorsque le prospect a une raison d'arrêter le processus. Peut-être ont-ils décidé qu'ils ne voulaient pas ce que vous vendez, ou peut-être qu'ils n'ont pas le budget ou l'autorité nécessaires pour conclure la transaction. Cela peut être décourageant, mais cela ne signifie pas que vous devez abandonner.

Jetons un coup d'œil à certaines objections courantes et à la manière de les traiter.

1. « Je n'en ai pas besoin »

Dans la vente consultative moderne, l'ensemble du processus doit commencer par une conversation avec l'acheteur potentiel. Commencez par discuter de leurs besoins et de leurs désirs, puis poursuivez la conversation pour leur expliquer comment vos produits ou services peuvent les aider. La conversation ne devrait donc pas avancer trop avant qu'ils ne disent qu'ils n'en ont pas besoin, car vous devez déterminer rapidement quels sont leurs véritables besoins.

Cela ne veut pas dire qu'ils ont tort ou qu'ils mentent lorsqu'ils vous disent qu'ils n'en ont pas besoin. S'ils n'en ont vraiment pas besoin ou ne le veulent pas, il vaut souvent mieux l'accepter que de devenir trop insistant. Cependant, vous pouvez continuer à agir en tant que consultant et leur demander ce dont ils pensent avoir besoin. Vous découvrirez peut-être que vous avez autre chose à vendre qui leur conviendra mieux.

2. « Je préfère un autre »

Vous avez discuté de leurs besoins, vous leur avez parlé de votre solution pour résoudre leurs problèmes et ils sont intéressés. Leur seul problème, c'est qu'il ne fait pas tout comme ils l'espéraient. Peut-être en ont-ils besoin pour faire trois choses, mais cela ne peut en faire que deux, ou peut-être que ce n'est tout simplement pas ce qu'ils avaient en tête. Que peux-tu faire ?

Dans certains cas comme celui-ci, les objections de votre prospect peuvent provenir d'une mauvaise compréhension des caractéristiques du produit ou du service : vous savez qu'il peut faire l'affaire, mais vous ne l'avez pas expliqué assez clairement. D'autres fois, ils ont tout à fait raison, puis la discussion peut porter sur la question de savoir si vous êtes en mesure d'adapter certaines fonctionnalités pour eux. De nombreux produits sont inaltérables, mais de nombreux services peuvent être légèrement modifiés pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

3. « Appelle-moi dans quelques semaines »

Il s'agit d'une technique dilatoire courante, et vous devriez leur demander en quoi leur situation sera différente si vous reprenez la parole dans quelques semaines. Parfois, c'est juste un moyen pour eux de mettre fin à la vente sans avoir l'impression d'avoir été impoli ou de dire qu'ils n'étaient pas intéressés. Cependant, dans de nombreuses situations, attendre quelques jours, quelques semaines ou même quelques mois peut faire la différence.
Ils ont peut-être épuisé leur budget pour l'année et ont dû attendre d'avoir l'argent à dépenser, ou ils sont en plein milieu d'un autre grand projet et ne veulent pas commencer votre service tant que celui-ci n'est pas terminé. L'essentiel est de continuer à poser des questions pour comprendre leur situation et, dans la mesure du possible, répondre à leurs besoins.

4. « C'est trop cher »

Une fois que quelqu'un est convaincu qu'il a besoin de ce que vous vendez et que vous avez démontré un bon rapport qualité-prix, le prix ne devrait pas être un gros problème. Mais parfois, votre prospect pense que le prix est trop élevé par rapport à ce que vous vendez, ou que c'est un bon rapport qualité-prix mais qu'il coûte quand même plus cher que ce qu'il peut se permettre. Vous devriez également essayer de savoir s'il s'agit d'un véritable problème ou s'ils l'utilisent simplement comme tactique pour vous marchander.

Vous ne devriez négocier le prix que si vous en avez vraiment besoin, et seulement si vous êtes habilité à le faire ! Une fois que vous commencez à permettre à vos acheteurs de négocier, cela crée une expérience très différente pour vous et pour eux, surtout si vos autres clients apprennent que vous avez fait preuve de plus de flexibilité envers quelqu'un d'autre. Avant de baisser le prix, essayez d'autres options, telles que l'offre de crédit, l'échelonnement des paiements ou une réduction pour un paiement rapide.

5. « Je dois vérifier auprès de mon patron/partenaire »

L'une des premières choses que vous devez déterminer lorsque vous tentez de vendre à quelqu'un est de savoir s'il a l'autorité nécessaire pour conclure une transaction. Pour les appels à froid, cela signifie qu'il faut connaître les contrôleurs, et pour toutes les ventes, il s'agit de sélectionner judicieusement vos prospects. Ce n'est pas parce que quelqu'un vous contacte en premier que vous pouvez automatiquement supposer qu'il est le décideur final, mais qu'il fait peut-être des recherches sur des prestataires afin de faire une recommandation à une personne plus âgée.

Si vous vous heurtez à cette objection, vous pouvez lui demander quand il compte parler à cette autre personne et fixer une autre heure pour parler. Vous pouvez également leur demander s'ils ont besoin d'informations supplémentaires pour convaincre l'autre personne dans le processus de prise de décision. Vous devez vous assurer qu'ils disposent de suffisamment d'informations et de compréhension pour vendre l'idée avec enthousiasme à quelqu'un d'autre.

6. « Nous sommes satisfaits du fournisseur actuel »

Toutes les ventes n'ont pas pour but de présenter un nouveau produit ou service à votre acheteur. Souvent, vous découvrirez qu'il utilise déjà quelque chose de similaire à ce que vous vendez. Cela change la conversation, passant de la présentation d'une nouvelle solution à l'explication des raisons pour lesquelles vous pouvez le faire mieux.

Si votre produit est suffisamment similaire à ce qu'il propose déjà, votre objectif est de vous indiquer en quoi le vôtre offre un meilleur rapport qualité-prix, s'il s'agit d'un modèle plus récent, plus facile à utiliser ou quel que soit votre USP. Ils ont fait appel à l'autre fournisseur parce qu'il a répondu à un objectif et à un besoin, et ils n'échangeront que si vous pouvez prouver que vous pouvez faire le travail encore mieux.

L'autre méthode consiste à mettre en évidence en quoi vous êtes différent. Il est difficile d'essayer de vendre quelque chose qu'ils possèdent déjà, mais leur vendre quelque chose de nouveau est beaucoup plus facile. Cela ne les dérangera pas si vous pouvez prouver que vous répondez à un besoin complètement différent.

7. « Envoyez-moi un e-mail et je vous recontacterai »

Il existe de nombreuses façons de procéder, vous devrez donc poser des questions pour comprendre ce qui se passe. Souvent, un commentaire comme celui-ci est utilisé comme technique de retard ou de blocage, mais il s'agit souvent d'une demande authentique. Certaines personnes ne veulent pas prendre de décision rapide et veulent avoir le temps d'y réfléchir, tandis que d'autres comparent plusieurs options avant d'accepter d'acheter auprès de n'importe laquelle d'entre elles.

Il est important que vous assuriez un suivi auprès d'eux, mais faites attention à la façon dont vous vous y prenez. S'ils ont besoin de temps et d'espace pour prendre une décision, et que vous appelez et envoyez des courriels trop souvent ou trop tôt, vous pourriez les effrayer. D'un autre côté, vous ne voulez pas le laisser trop longtemps au risque qu'ils se désintéressent. S'ils vous demandent de leur envoyer plus d'informations ou de faire un suivi plus tard, demandez-leur quelles informations ils aimeraient et quel serait le bon moment pour parler. N'oubliez pas que cette étape consiste à établir et à développer la relation entre vous, afin de ne pas les mettre mal à l'aise en insistant trop fort.

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