4 façons de faire passer votre service client de moyen à exceptionnel

Cet article a été initialement écrit et publié par Speak First

Les clients s'attendent à un certain niveau de service. S'ils ne l'obtiennent pas de votre part, ils trouveront une autre entreprise qui le fera. Ils veulent se sentir concernés et ne pas être simplement considérés comme un numéro dans une base de données.

Les appels au service client sont souvent l'une des seules occasions pour les clients de parler en tête-à-tête avec une entreprise, et vice versa. Cela signifie que ces interactions devraient les rendre plus heureux et plus valorisés qu'ils ne l'étaient auparavant. Même lorsqu'ils commencent l'appel en colère ou contrariés, la façon dont vous leur parlez et gérez leur situation peut faire passer l'expérience d'une expérience négative à un moment positif et créateur de loyauté.

Ci-dessous, nous avons décrit quelques moyens simples d'améliorer considérablement le niveau de service client que vous offrez. En comprenant leur expérience, en écoutant leurs besoins et en proposant des solutions concrètes, vous pouvez transformer chaque interaction avec vos clients en une chance de devenir le héros de leur histoire.

1. Comprenez l'expérience client

Avant de parler à un client, vous devez comprendre son expérience et son parcours dans le cadre de vos relations avec vous. La création d'une carte du parcours client vous permettra de suivre l'expérience de bout en bout avec votre entreprise tout au long du processus et à travers tous les points de contact possibles, en identifiant les points de facilité, les frustrations, les difficultés, etc. Cela vous permet de résoudre les problèmes de manière préventive, de préparer des solutions et de comprendre les principales plaintes que vous allez entendre.

Par exemple, une boutique en ligne doit comprendre l'expérience de ses clients en identifiant le besoin ou le souhait de l'article, en effectuant une recherche en ligne, en trouvant le site Web, en passant par le système de paiement en ligne et en attendant la livraison. Cela signifie que lorsque les clients contactent pour dire que leur paiement n'a pas fonctionné ou que leur colis n'est pas encore arrivé, leur équipe du service client comprend le problème et peut déjà avoir des réponses utiles.

2. Écoutez les besoins de vos clients

Même après avoir identifié les points faibles de l'expérience client, vous devez toujours écouter attentivement chaque fois qu'un client entre en contact, afin de comprendre sa situation unique et ses besoins exacts. L'une des principales causes de mauvaise communication est de faire des suppositions plutôt que de se concentrer correctement sur ce qui est dit. Vous devez vous assurer que vous utilisez l'écoute active pour entendre et comprendre ce qu'ils demandent, sans jugement ni attente.

Montrez-leur une réelle empathie, en leur faisant sentir qu'ils sont entendus et respectés. Vous pouvez le faire en reconnaissant leurs sentiments et en leur faisant sentir qu'ils sont valorisés. Nous avons tous reçu un message enregistré nous disant que « votre appel est important », mais nous savons que l'enregistrement ne s'en soucie pas. En tant qu'être humain, capable de montrer de vraies émotions, vous pouvez vous en soucier, et vous devriez le faire.

Cela vous permet d'établir un climat de confiance et une relation avec le client. Qu'ils soient bouleversés, en colère ou frustrés, en leur témoignant du respect et en prenant soin de comprendre leurs besoins et leurs désirs, vous entamez la conversation de manière positive.

Lorsque vous avez affaire à des clients particulièrement contrariés ou en colère, vous devez toujours rester calme. Même lorsqu'ils vous crient dessus, n'oubliez pas de ne pas le prendre personnellement et de ne jamais élever la voix contre eux. Cela ne fera que les énerver davantage et il sera beaucoup plus difficile de les rendre à nouveau heureux par la suite. Que vous soyez à l'origine de leur frustration ou non, excusez-vous et travaillez ensemble pour trouver une solution viable. Votre entreprise doit disposer d'une politique sur la manière de gérer ce type d'appels. On peut parfois s'attendre à une certaine frustration, mais vous ne devriez pas avoir à faire face à des abus.

3. Fournir les bonnes solutions

Écouter et identifier le problème du client ne représente que la moitié de votre travail. Ils vous contactent parce qu'ils s'attendent à ce que vous fournissiez une solution à leurs problèmes. Ils veulent passer à l'action. Informez le client le plus tôt possible de ce que vous êtes capable de faire. Si vous ne pouvez pas faire ce dont il a besoin, dites-lui ce que vous voulez faire à la place, par exemple en le confiant à quelqu'un d'autre qui peut vous aider ou en l'orientant vers un autre endroit où chercher.

Lorsque vous leur présentez les prochaines étapes, vous devez toujours les renvoyer à leurs besoins et désirs spécifiques. Expliquez les avantages, tout en veillant à ce que cela soit directement pertinent pour eux. Cela est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit de proposer une solution à laquelle ils ne s'attendaient pas ou qu'ils n'aimeraient peut-être pas.

Vous devriez être en mesure de trouver la solution qui leur convient et qui convient à votre entreprise. Par exemple, offrir une réduction peut être une meilleure option que de perdre complètement le client. Cependant, vous devez avoir les connaissances et l'autorité nécessaires pour porter ces jugements. Si ce n'est pas le cas, vous devez savoir à qui vous pouvez vous adresser ou à qui vous adresser le client.

Même si vous ne pouvez rien faire pour eux, vous devez continuer à parler avec confiance et empathie. Si vous ne semblez pas avoir le contrôle, ou si vous dites ne pas savoir quoi faire, vous perdrez rapidement la confiance que vous avez établie, minant ainsi tous les conseils que vous donnez.

4. Vérifiez que leurs besoins ont été satisfaits

À la fin de la conversation, vous voulez qu'ils se sentent heureux et confiants quant aux prochaines étapes. Avant de mettre fin à l'appel, résumez et confirmez votre conversation avec eux. Cela vous permettra d'être tous les deux sur la même longueur d'onde quant à ce qui a été convenu, afin d'éviter toute confusion par la suite. Cela inclut ce que les deux parties doivent faire ensuite, les délais, les coordonnées, les prix et tout autre détail discuté.

La gestion des attentes est une compétence clé en matière de service à la clientèle. Encore une fois, cela revient à avoir écouté leur problème, à savoir ce que vous pouvez leur offrir et à engager un dialogue clair et respectueux.

Établissez un calendrier réaliste pour vos prochaines étapes. Cela renforcera davantage votre crédibilité et votre fiabilité que si vous faites de vagues promesses. Ceci est particulièrement important si vous découvrez plus tard que quelque chose que vous avez dit ne peut pas ou ne se produira pas. Dans ce scénario, vous devez informer immédiatement le client et l'informer de ce que vous allez faire à la place. À chaque étape, vous devez éduquer, informer et communiquer.

Qu'il s'agisse d'une conversation agréable ou particulièrement stressante, dites au revoir de manière amicale et ne donnez pas l'air d'être pressé de terminer l'appel. Même si vous avez encore beaucoup à faire une fois l'appel terminé, le fait de prendre un moment supplémentaire pour terminer sur une note plus amicale vous aidera à donner une impression plus positive et durable de l'appel.

En prenant le temps d'écouter attentivement vos clients, de comprendre leurs besoins et de prendre le temps d'établir une relation amicale et utile avec eux, vous pouvez leur offrir une expérience beaucoup plus positive de votre service client.

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