Gérer les conflits en milieu de travail

Cet article a été initialement écrit et publié par Speak First

Le psychologue Bruce Tuckman a identifié quatre étapes du développement d'un groupe : la formation, la prise d'assaut, la normalisation et la performance.¹

La formation se produit lorsqu'un groupe de personnes se rencontre pour la première fois et essaie d'impressionner les autres, tout en trouvant leur place dans la dynamique du groupe. La deuxième étape, Storming, est celle où les conflits éclatent, les personnalités s'affrontent, les voix dominantes sont mises au défi et le stress de la tâche à accomplir entre en jeu. Finalement, le groupe résout ses problèmes et forme une équipe plus soudée et plus engagée, appelée Norming. Enfin, la performance, c'est lorsque le groupe fonctionne vraiment bien et qu'il s'agit d'une équipe efficace et fonctionnelle.

Ce modèle éprouvé ne cache pas le fait qu'un certain niveau de conflit au travail est souvent inévitable et peut également être bénéfique. 85 % des personnes au travail sont confrontées à un certain niveau de conflit, les employés américains consacrant près de trois heures par semaine à gérer les conflits. Cela représente près de 360 milliards de dollars par an de temps perdu.² Ainsi, alors que vous êtes au milieu de la phase d'orage, ces avantages peuvent sembler très loin.

Afin d'aider à la fois les employés et leurs gestionnaires, nous allons examiner les conflits au travail, leurs causes, leurs effets et les méthodes pour les éviter ou les arrêter.

Le stress provoque des conflits...

L'American Institute of Stress a constaté que les problèmes avec les autres étaient la deuxième cause de stress au travail (derrière la charge de travail), et qu'un stress élevé était souvent directement lié aux conflits au travail. 42 % des personnes interrogées ont déclaré que les cris et la violence verbale étaient courants sur leur lieu de travail, 29 % admettant avoir crié après des collègues à cause de leur propre stress et 10 % travaillaient dans des lieux où le stress a entraîné de la violence physique.³

De toute évidence, les conflits ne sont pas tous aussi graves que la violence physique proprement dite, mais le fait qu'ils atteignent si souvent de tels sommets est un signe inquiétant.

... Les conflits sont source de stress

Une enquête de 2019 a révélé que 84 % des travailleurs britanniques déclarent que les conflits sur leur lieu de travail affectent leur santé mentale globale, et un tiers déclarent avoir été victimes d'une forme ou d'une autre d'intimidation ou de harcèlement au cours de l'année écoulée. En outre, un quart des travailleurs ont déclaré que leurs conditions de travail étaient intenses et stressantes, ce qui les rendait épuisés et malheureux.⁴

Les problèmes qui en découlent sont évidents et inquiétants : si le stress provoque des conflits et, à leur tour, les conflits provoquent du stress, certains travailleurs semblent être coincés dans un cercle vicieux interminable de stress, de conflit et de stress.

La seule façon de briser la boucle est de commencer à changer notre façon de travailler. Les organisations et les gestionnaires devraient mettre en place de meilleurs processus de prévention et d'intervention, et les employés devraient être formés à la résolution des conflits.

Comment éviter les conflits

Entre 60 et 80 % de tous les conflits sur le lieu de travail sont causés par des relations tendues entre employés.⁵ Par conséquent, lorsque les employés peuvent travailler ensemble avec moins de friction, leurs relations de travail et leur productivité globale devraient augmenter.

La chose la plus importante à réaliser est que différentes personnes ont des personnalités et des comportements différents, ainsi que des expériences, des pensées et des sentiments uniques. Il n'y a pas deux personnes identiques, ce qui signifie que certaines personnes vont s'entendre et se compléter tandis que d'autres vont s'affronter. Ce que quelqu'un considère comme une insulte offensante aurait pu être dit dans l'intention de simplement être « une petite blague ». Ce qui était acceptable dans un emploi précédent pourrait ne pas l'être dans votre nouvel emploi.

De nombreux conflits peuvent être totalement évités en gardant ces éléments à l'esprit. Si quelqu'un dit quelque chose qui vous dérange, avant de vous venger, demandez-lui s'il s'est rendu compte que ce qu'il a dit était offensant. De même, si un commentaire ou une blague que vous faites ne répond pas à vos attentes, des excuses rapides peuvent aider à désamorcer la situation. Cette étape simple peut empêcher les choses de dégénérer en quelque chose de plus important.

Nous devrions tous être plus prudents dans notre utilisation de la langue. Les chercheurs ont découvert que de nombreuses phrases du quotidien ont une grande variété de significations et peuvent être comprises de multiples manières. Par exemple, bien que la plupart des gens comprennent que quelque chose qui arrive « toujours » signifie que cela se produit 100 % du temps, dire que cela se produit « habituellement » amène certaines personnes à penser que c'est une certitude tandis que d'autres en douteront. D'autres termes vagues incluent « probable », « peu probable » et « possibilité », qui n'ont pas de définition fixe de la probabilité ou du réalisme de la situation.⁶

Vous risquez de créer un conflit lorsque vous dites qu'il est « très probable » que vous terminerez quelque chose d'ici la fin de la journée. Vous essayez peut-être de vous donner une certaine marge de manœuvre au cas où vous ne parviendriez pas à le terminer, mais la personne qui fait la demande pourrait plutôt entendre votre réponse comme étant presque certaine que vous le ferez. Cela est particulièrement vrai dans les cas de courriels où il n'y a pas de ton de voix ou de langage corporel pour indiquer les émotions, ce qui clarifie souvent notre sens profond.

Ces types de malentendus peuvent créer de nombreux conflits au travail, surtout si la personne qui n'a pas compris votre intention va être déçue ou stressée si vous n'obtenez pas les résultats.

Comment gérer les conflits

Malgré tous vos efforts, des conflits peuvent parfois survenir. Certains d'entre eux seront basés sur des attitudes différentes à l'égard du travail, mais parfois les choses deviennent personnelles.
Lors de la gestion de tout type de conflit, il est important de poursuivre la discussion sur les questions pertinentes et importantes. Le fait de dégénérer en attaques personnelles et d'attribuer des responsabilités ne fait qu'empirer la situation. Pensez également à votre propre contribution au conflit. Avez-vous dit quelque chose que vous regrettez maintenant ? N'ayez pas honte d'admettre vos erreurs et de vous en excuser, quelqu'un doit être le premier à reculer et les égos n'aident personne.

Dans les cas où aucune des parties n'est prête à faire marche arrière et qu'il ne semble pas y avoir de terrain d'entente, la médiation peut être une solution. Dans une telle situation, une partie neutre, qu'il s'agisse d'un collègue, d'un responsable ou d'une personne totalement externe, facilite la discussion afin de trouver une solution qui convient à tous. Les médiateurs doivent avoir la confiance des deux parties, et les deux parties doivent s'asseoir volontairement à la table pour que cela soit efficace.

Une approche consciente

En adoptant une approche consciente de la résolution des conflits, nous pouvons prendre conscience de nous-mêmes et de nos émotions, afin de mieux nous gérer dans les moments où les émotions sont exacerbées. Lorsqu'il s'agit d'un conflit où la communication est gravement perturbée, le processus « Commencer à zéro » peut être utile.

Commencez par réfléchir aux aspects positifs de la personne avec laquelle vous êtes en conflit, en séparant vos sentiments pour cette personne de vos sentiments à l'égard de la situation actuelle. Vous devriez ensuite parler à l'autre personne pour lui dire certaines choses que vous appréciez chez elle, comme « J'apprécie le fait que vous soyez passionné par le fait de bien faire le travail » ou « J'apprécie que vous apportiez du café à tout le monde le matin ».

Vous devriez ensuite leur dire les choses que vous regrettez à propos de vos actions dans la situation. Cela ne signifie pas nécessairement que vous assumez la responsabilité du conflit, mais si vous vous êtes mis en colère ou si vous avez commencé à impliquer d'autres personnes, c'est le moment d'en discuter. Cela vous permet de sortir de votre position bien ancrée pour parler ouvertement et honnêtement de ce qui s'est passé, ce qui vous permet de discuter de la situation et des points de vue de chacun.

Cette approche ne résoudra pas nécessairement tous les problèmes, mais elle aidera à rétablir la communication entre vous.

Comment sortir d'un conflit

Dans le film The Matrix Reloaded, le personnage de Seraph raconte au héros Neo : « On ne connaît pas vraiment quelqu'un avant de le combattre ». Nous ne suggérons pas que tout le monde ait besoin d'apprendre le kung-fu, mais il est vrai qu'entrer dans un conflit nous apprend à mieux nous connaître et à mieux connaître les autres.

Pour en revenir aux quatre étapes de Tuckman, si les équipes obtiennent de meilleurs résultats lorsqu'elles sont confrontées à un certain niveau de conflit, c'est parce que cela met en lumière des éléments tels que les priorités des gens et jusqu'où ils sont prêts à aller pour les atteindre, ce que les gens défendront et ce qu'ils accepteront simplement. Une fois qu'une équipe comprend parfaitement ces éléments les uns des autres, elle peut commencer à être plus efficace, avec un objectif renouvelé et unifié.

D'une manière générale, qu'il s'agisse d'un problème de processus ou d'un conflit de personnalité, un conflit est le signe que quelque chose ne va pas. En vivant ce conflit, les personnes impliquées sont désormais conscientes de ce qui ne fonctionne pas entre elles et peuvent résoudre ce problème ou le contourner à l'avenir.

Conseils pratiques pour les managers :

1. Donnez le bon exemple

Le comportement des managers donne le ton au comportement de leurs employés. Les managers doivent donc prendre l'initiative dès le départ et créer la bonne culture. En se comportant comme ils veulent que les autres se comportent (en utilisant un langage approprié, en écoutant les autres, etc.), vous pouvez mettre fin à de nombreux conflits avant qu'ils ne commencent. Si un manager est grossier et égoïste, son équipe est plus susceptible de saisir ces caractéristiques, ce qui entraîne plus de problèmes.

2. Embaucher du personnel en fonction de sa personnalité, de ses valeurs et de ses compétences

Lorsque vous avez une équipe existante, assurez-vous que toutes les nouvelles personnes que vous ajoutez travailleront bien avec les personnes déjà présentes. Quelqu'un peut être brillant dans son travail, mais s'il n'est pas capable de travailler avec ses collègues, cela peut être pire que d'embaucher quelqu'un de moins qualifié mais qui s'entend mieux avec les autres.

3. Apprenez quand intervenir et quand prendre du recul

Parfois, il est préférable de laisser les conflits éclater entre les membres de votre équipe, et parfois un responsable doit intervenir. Les programmes de formation en gestion des conflits vous aideront à acquérir ces compétences et à comprendre la meilleure façon de mettre fin aux conflits entre vos employés, de les régler et de les prévenir.

4. Formez votre équipe à gérer ses propres conflits

En plus d'apprendre comment un manager doit gérer les conflits, la formation en gestion des conflits à vos employés leur permet de commencer à résoudre davantage de leurs propres problèmes. Certains conflits plus importants nécessiteront toujours la présence d'un responsable, mais pour de nombreuses petites querelles, ils devraient apprendre à y mettre fin eux-mêmes.

5. Renseignez-vous régulièrement auprès de votre équipe

Bien qu'il soit fortement recommandé aux personnes de parler à leurs supérieurs en cas de problème au travail, ce n'est pas le cas de tout le monde. Certains ne veulent pas être des « mouchards » et d'autres pensent qu'ils devraient être capables de gérer les choses eux-mêmes. Cela signifie que les managers ne sont souvent pas conscients des conflits entre leurs équipes, ou du moins pas de leur ampleur. Les managers doivent être attentifs aux signes d'augmentation du stress, de tension ou de modification de la dynamique au sein de leurs équipes, et leur demander régulièrement comment ils se sentent.

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DIS-M'EN PLUS

¹ Tuckman, B. (1965) Séquence développementale en petits groupes
² CCP (2008) Les conflits au travail et comment les entreprises peuvent les exploiter pour prospérer
³ L'American Institute of Stress (2019) Stress au travail
⁴ CIPD (2019) La vie professionnelle au Royaume-Uni
⁵ Forbes (2014) Résolution des conflits : quand les dirigeants doivent-ils intervenir ?
⁶ Harvard Business School (2018) Si vous dites que quelque chose est « probable », quelle est la probabilité que les gens pensent que c'est le cas ?