Umgang mit Konflikten am Arbeitsplatz

Dieser Artikel wurde ursprünglich von Speak First geschrieben und veröffentlicht

Der Psychologe Bruce Tuckman identifizierte vier Phasen der Gruppenentwicklung: Forming, Storming, Norming und Performing.¹

Bildung findet statt, wenn sich eine Gruppe von Menschen zum ersten Mal trifft und versucht, die anderen zu beeindrucken und gleichzeitig ihren Platz in der Gruppendynamik zu finden. In der zweiten Phase, dem Storming, kommt es zu Konflikten, Persönlichkeiten prallen aufeinander, dominante Stimmen werden herausgefordert und der Stress der anstehenden Aufgabe setzt ein. Schließlich löst die Gruppe ihre Probleme und ist dafür ein engeres und engagierteres Team, was als Norming bezeichnet wird. Und schließlich ist Performing der Zeitpunkt, an dem die Gruppe wirklich reibungslos funktioniert und ein effizientes und funktionales Team ist.

Dieses bewährte Modell scheut nicht vor der Realität zurück, dass ein gewisses Maß an Konflikten am Arbeitsplatz oft unvermeidlich ist und auch von Vorteil sein kann. 85% der Berufstätigen erleben ein gewisses Maß an Konflikten, wobei US-Mitarbeiter fast drei Stunden pro Woche damit verbringen, sich mit Konflikten zu befassen. Das entspricht einem Zeitverlust von fast 360 Milliarden US-Dollar pro Jahr.² Während Sie sich also mitten in der Sturmphase befinden, scheinen diese Vorteile noch sehr weit entfernt zu sein.

Um sowohl den Mitarbeitern als auch ihren Vorgesetzten zu helfen, schauen wir uns Konflikte am Arbeitsplatz an, einige Ursachen, einige Auswirkungen und einige Methoden, um sie zu vermeiden oder zu beenden.

Stress verursacht Konflikte...

Das American Institute of Stress stellte fest, dass Probleme mit anderen Menschen die zweithäufigste Ursache für Stress am Arbeitsplatz sind (hinter der Arbeitsbelastung) und dass hoher Stress oft direkt mit Konflikten am Arbeitsplatz zusammenhängt. 42% der Befragten gaben an, dass Schreien und Beschimpfungen an ihrem Arbeitsplatz weit verbreitet sind. 29% gaben an, Kollegen wegen ihres eigenen Stresses angeschrien zu haben, und besorgniserregende 10% arbeiten an Orten, an denen Stress zu körperlicher Gewalt geführt hat.³

Natürlich werden nicht alle Konflikte so schlimm wie tatsächliche physische Gewalt, aber es ist ein besorgniserregendes Zeichen dafür, dass sie diese Höhen so oft erreichen.

... Konflikte verursachen Stress

Eine Umfrage aus dem Jahr 2019 ergab, dass 84% der britischen Arbeitnehmer angeben, dass Konflikte an ihrem Arbeitsplatz ihre allgemeine psychische Gesundheit beeinträchtigen. Ein Drittel gab an, im vergangenen Jahr irgendeine Form von Mobbing oder Belästigung erlebt zu haben. Darüber hinaus gab ein Viertel der Arbeitnehmer an, dass ihre Arbeitsbedingungen intensiv und stressig sind, wodurch sie sich erschöpft und elend fühlen.⁴

Die Probleme, die sich daraus ergeben, sind offensichtlich und besorgniserregend: Wenn Stress Konflikte verursacht und Konflikte wiederum Stress verursachen, scheinen einige Arbeitnehmer in einem nie endenden Teufelskreis von Stress-Konflikt-Stress-Konflikt zu stecken.

Die einzige Möglichkeit, den Kreislauf zu durchbrechen, besteht darin, unsere Arbeitsweise zu ändern. Organisationen und Manager sollten über bessere Präventions- und Interventionsprozesse verfügen, und die Mitarbeiter sollten in der Konfliktlösung geschult werden.

So vermeiden Sie Konflikte

Zwischen 60 und 80% aller Konflikte am Arbeitsplatz werden durch angespannte Beziehungen zwischen Mitarbeitern verursacht.⁵ Wenn Mitarbeiter in der Lage sind, reibungsloser zusammenzuarbeiten, sollten daher ihre Arbeitsbeziehungen und die Gesamtproduktivität steigen.

Das Wichtigste, was es zu erkennen gilt, ist, dass verschiedene Menschen unterschiedliche Persönlichkeiten und Verhaltensweisen sowie einzigartige Erfahrungen, Gedanken und Gefühle haben. Keine zwei Menschen sind gleich, was bedeutet, dass einige Menschen miteinander auskommen und sich ergänzen und andere aufeinander prallen werden. Was jemand als beleidigende Beleidigung ansieht, könnte in der Absicht gesagt worden sein, einfach „ein kleiner Witz“ zu sein. Was in einem früheren Job akzeptabel war, ist in Ihrem neuen Job möglicherweise nicht akzeptabel.

Viele Konflikte können vollständig vermieden werden, wenn Sie diese Dinge berücksichtigen. Wenn jemand etwas sagt, das Sie verärgert, fragen Sie, bevor Sie sich rächen, ob er gemerkt hat, dass das, was er gesagt hat, beleidigend war. Ebenso kann eine schnelle Entschuldigung helfen, die Situation zu entschärfen, wenn ein Kommentar oder ein Witz, den Sie machen, nicht so gut ankommt, wie Sie es beabsichtigt haben. Dieser einfache Schritt kann verhindern, dass die Dinge zu etwas Größerem eskalieren.

Wir sollten alle vorsichtiger mit unserem Sprachgebrauch umgehen. Forscher fanden heraus, dass viele alltägliche Phrasen eine Vielzahl von Bedeutungen haben und auf verschiedene Arten verstanden werden können. Obwohl die meisten Menschen beispielsweise verstehen, dass etwas, das „immer“ passiert, bedeutet, dass es zu 100% der Zeit passiert, lässt die Aussage, dass es „normalerweise“ passiert, manche Menschen glauben, es sei eine Gewissheit, während andere Zweifel haben. Andere vage Begriffe sind „wahrscheinlich“, „unwahrscheinlich“ und „möglich“, für die es keine feste Definition dafür gibt, wie wahrscheinlich oder realistisch die Situation tatsächlich ist.⁶

Sie riskieren Konflikte, wenn Sie sagen, dass es „sehr wahrscheinlich“ ist, dass Sie am Ende des Tages etwas abschließen werden. Möglicherweise versuchen Sie, sich selbst etwas Spielraum zu geben, falls Sie es nicht schaffen, es zu beenden, aber die Person, die die Anfrage stellt, hört möglicherweise stattdessen Ihre Antwort, da sie sich fast sicher ist, dass Sie sie tun werden. Dies gilt insbesondere für E-Mails, in denen es keinen Tonfall oder keine Körpersprache gibt, die auf Emotionen hinweisen, was oft unsere tiefere Bedeutung verdeutlicht.

Diese Art von Missverständnissen kann bei der Arbeit zu vielen Konflikten führen, insbesondere wenn die Person, die Ihre Absicht missverstanden hat, Enttäuschung oder erhöhten Stress erleben wird, wenn Sie mit der Ware nicht fertig werden.

Wie man mit Konflikten umgeht

Trotz aller Bemühungen kommt es manchmal zu Konflikten. Einige von ihnen werden auf unterschiedlichen Einstellungen zur Arbeit beruhen, aber gelegentlich werden die Dinge persönlich.
Bei der Behandlung von Konflikten jeglicher Art ist es wichtig, die Diskussion über die relevanten und wichtigen Themen fortzusetzen. Wenn es zu persönlichen Angriffen und Schuldzuweisungen kommt, wird die Situation nur noch schlimmer. Denke auch über deinen eigenen Beitrag zum Konflikt nach. Hast du etwas gesagt, das du jetzt bereust? Schäme dich nicht, Fehler zuzugeben und dich dafür zu entschuldigen, jemand muss der Erste sein, der nachgibt, und Egos helfen niemandem.

In Fällen, in denen keine Seite bereit ist, nachzugeben, und es keine Gemeinsamkeiten zu geben scheint, kann Mediation eine Lösung sein. In einer solchen Situation hilft eine neutrale Partei — sei es ein Kollege, ein Manager oder eine völlig externe Person — dabei, die Diskussion zu erleichtern und eine Lösung zu finden, mit der alle zufrieden sind. Beide Seiten müssen das Vertrauen der Vermittler genießen, und beide Seiten müssen bereitwillig an den Verhandlungstisch kommen, damit dies wirksam ist.

Ein achtsamer Ansatz

Durch einen achtsamen Ansatz zur Konfliktlösung können wir uns selbst und unserer Emotionen bewusst werden, um in Momenten erhöhter Emotionen besser mit uns selbst umgehen zu können. Wenn es um einen Konflikt geht, bei dem die Kommunikation stark zusammengebrochen ist, kann der Prozess „Begin Anew“ helfen.

Denken Sie zunächst über positive Aspekte der Person nach, mit der Sie in Konflikt stehen, und trennen Sie Ihre Gefühle gegenüber der Person von Ihren Gefühlen in Bezug auf die aktuelle Situation. Du solltest dann mit der anderen Person sprechen, um ihr einige der Dinge zu sagen, die du an ihr schätzt, wie zum Beispiel „Ich schätze es, dass du mit Leidenschaft daran arbeitest, die Arbeit richtig zu machen“ oder „Ich schätze es, dass du morgens Kaffee für alle mitbringst“.

Sie sollten ihnen dann sagen, was Sie an Ihren Handlungen in der Situation bereuen. Das bedeutet nicht unbedingt, Verantwortung für den Konflikt zu übernehmen, aber wenn du wütend bist oder angefangen hast, andere Leute mit einzubeziehen, dann ist jetzt deine Zeit, um darüber zu sprechen. Das bringt Sie aus Ihrer festgefahrenen Position heraus, um offen und ehrlich über das Geschehene zu sprechen, was zu einer Diskussion über die Situation und die Standpunkte der anderen führt.

Dieser Ansatz wird nicht unbedingt alle Probleme lösen, aber er wird dazu beitragen, die Kommunikation zwischen Ihnen wieder aufzunehmen.

Wie man einen Konflikt hinter sich lässt

In dem Film The Matrix Reloaded erzählt der Charakter von Seraph dem Helden Neo: „Du kennst jemanden nicht wirklich, bis du gegen ihn kämpfst.“ Wir schlagen nicht vor, dass jeder Kung Fu lernen muss, aber es ist wahr, dass wir über uns selbst und andere lernen können, wenn wir in einen Konflikt geraten.

Um zu den vier Phasen von Tuckman zurückzukehren. Der Grund, warum Teams am besten abschneiden, wenn sie ein gewisses Maß an Konflikten hatten, liegt darin, dass dadurch Dinge wie die Prioritäten der Leute ans Licht kommen und wie weit sie bereit sind, für sie zu gehen, wofür sich die Leute einsetzen und was sie einfach akzeptieren werden. Sobald ein Team diese Dinge voneinander vollständig verstanden hat, kann es anfangen, effektiver zu werden und ein neues, einheitliches Ziel zu verfolgen.

Im Allgemeinen ist ein Konflikt ein Zeichen dafür, dass etwas schief gelaufen ist, egal ob es sich um ein Prozessproblem oder einen Persönlichkeitskonflikt handelt. Durch die Erfahrung mit diesem Konflikt wissen die Beteiligten nun, was zwischen ihnen nicht funktioniert, und können dies in Zukunft entweder beheben oder umgehen.

Praktische Tipps für Manager:

1. Gehen Sie mit gutem Beispiel voran

Die Art und Weise, wie sich Manager verhalten, gibt den Ton für das Verhalten ihrer Mitarbeiter an. Daher müssen Manager von vorne beginnen und die richtige Kultur schaffen. Indem sie sich so verhalten, wie sie es von anderen erwarten — eine angemessene Sprache verwenden, anderen zuhören usw. — können viele Konflikte beendet werden, bevor sie überhaupt entstehen. Wenn ein Manager unhöflich und selbstsüchtig ist, ist es wahrscheinlicher, dass sein Team diese Eigenschaften aufnimmt, was zu mehr Problemen führt.

2. Stellen Sie Mitarbeiter auf der Grundlage von Persönlichkeit und Werten sowie Kompetenzen ein

Wenn du ein bestehendes Team hast, stelle sicher, dass jeder, den du neu hinzufügst, gut mit den Leuten zusammenarbeitet, die bereits da sind. Jemand mag den Job brillant machen, aber wenn er nicht in der Lage ist, mit seinen Kollegen zusammenzuarbeiten, kann das schlimmer sein, als jemanden einzustellen, der weniger qualifiziert ist, sich aber besser mit anderen versteht.

3. Erfahren Sie, wann Sie einspringen und wann Sie sich zurückhalten müssen

Manchmal ist es am besten, Konflikte zwischen Ihren Teammitgliedern zuzulassen, und manchmal muss ein Manager einspringen. Schulungsprogramme zum Konfliktmanagement helfen Ihnen dabei, diese Fähigkeiten zu erlernen und zu verstehen, wie Sie Konflikte zwischen Ihren Mitarbeitern am besten beenden, vermitteln und verhindern können.

4. Trainiere dein Team darin, seine eigenen Konflikte zu bewältigen

Sie lernen nicht nur, wie ein Manager mit Konflikten umgehen sollte, sondern auch, dass Ihre Mitarbeiter durch eine Konfliktmanagement-Schulung beginnen können, mehr ihrer eigenen Probleme zu lösen. Bei einigen größeren Konflikten ist immer noch ein Manager erforderlich, aber bei vielen kleineren Streitereien sollte er lernen, wie er sie selbst beenden kann.

5. Checken Sie regelmäßig mit Ihrem Team ein

Es wird zwar dringend empfohlen, dass Mitarbeiter mit ihren Vorgesetzten sprechen, wenn sie ein Problem bei der Arbeit haben, aber nicht jeder tut dies. Manche wollen kein „Spitzel“ sein und manche haben das Gefühl, dass sie in der Lage sein sollten, die Dinge selbst zu lösen. Das bedeutet, dass Manager sich der Konflikte zwischen ihren Teams oft nicht bewusst sind, oder zumindest nicht in ihrem vollen Ausmaß. Manager sollten nach Anzeichen von erhöhtem Stress, Spannungen oder sich verändernder Dynamik in ihren Teams Ausschau halten und sie regelmäßig einzeln fragen, wie es ihnen geht.

Bei Lepaya helfen wir Unternehmen, Top-Talente zu halten, indem wir eine Kultur des kontinuierlichen Lernens schaffen. Wir bilden stärkere Teams und inspirieren zukünftige Führungskräfte, indem wir im Rahmen unseres Power Skills-Trainings innovative Lernerfahrungen bieten.

ERZÄHL MIR MEHR

¹ Tuckman, B. (1965) Entwicklungssequenz in kleinen Gruppen
² CCP (2008) Konflikte am Arbeitsplatz und wie Unternehmen sie nutzen können, um erfolgreich zu sein
³ Das American Institute of Stress (2019) Stress am Arbeitsplatz
⁴ CIPD (2019) Arbeitsleben in Großbritannien
⁵ Forbes (2014) Konfliktlösung: Wann sollten Führungskräfte eingreifen?
⁶ Harvard Business School (2018) Wenn Sie sagen, dass etwas „wahrscheinlich“ ist, für wie wahrscheinlich halten es die Leute?