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Comment retenir les talents et former les compétences omnicanales dans le secteur de la vente au détail ?
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Nous proposons une solution de formation flexible qui permet à vos talents d'améliorer leurs compétences et d'étendre leurs capacités de façon concrète.
Planifier une réunionL'évolution du comportement des consommateurs exige de nouvelles compétences et stratégies de fidélisation des talents dans le secteur de la vente au détail. Les détaillants cherchent des solutions pour attirer les consommateurs sans perdre leurs employés.
Les consommateurs sont plus sélectifs que jamais. Face à l'abondance des produits et aux changements économiques, ils choisissent avec précision quand, où et ce qu'ils achètent.
En clair, les choix des consommateurs ne sont pas aléatoires. Chaque achat, réparti sur une multitude de canaux, s'appuie sur des modèles et des éléments déclencheurs.
Les détaillants doivent s'attaquer à ce comportement complexe en élaborant des stratégies centrées sur le client, fondées sur des marques omnicanales, des données et des compétences humaines.
Cependant, comme les détaillants mondiaux enregistrent le taux de rotation du personnel le plus élevé de tous les secteurs, le développement des talents et la formation des compétences doivent rester pertinents pour répondre aux attentes et aux demandes des clients.
Comment les détaillants peuvent-ils réagir aux tendances actuelles du secteur en améliorant leurs compétences afin de conserver à la fois leurs talents et les consommateurs ?
L'état de la rétention des talents dans le commerce de détail
Les données qui sous-tendent la lutte contre les talents des détaillants fournissent des informations détaillées sur les groupes de talents que les détaillants perdent dans l'écosystème.
Aux États-Unis, le secteur du commerce de détail accueille la plus grande part de la main-d'œuvre nationale, soit 20 % (31 millions de personnes). En avril 2022, le taux de démission, associé à la plus grande part de talents, était 70 % plus élevé que la moyenne nationale du secteur.
Moyenne du taux de démission mensuel entre mai 2021 et avril 2022 - Bureau des statistiques du travail des États-Unis
L'attrition frappe le plus durement les talents en magasin. Près de la moitié des employés de première ligne du commerce de détail veulent démissionner et la moitié d'entre eux veulent quitter le secteur pour de bon.
Et les détaillants voient deux groupes de première ligne se diriger vers la sortie. Les cadres sont 1,75 fois plus susceptibles de quitter leur emploi que les non-cadres (63 % contre 36 %) et, si l'on examine les groupes d'âge, ceux qui risquent le plus de quitter leur emploi ont plus de 35 ans.
Mais les détaillants ne se battent pas seulement pour conserver leurs talents de première ligne. Leurs équipes chargées de la gestion des données et de l'espace en ligne sont confrontées à des changements de compétences. Ce qui est important, cependant, c'est le lien entre les défis auxquels les employés sont confrontés au sein des organisations de vente au détail - ils s'efforcent tous de s'adapter aux nouvelles habitudes et attentes des consommateurs.
Cliquez ci-dessous pour consulter une infographie sur les principaux aspects du secteur de la vente au détail
La marque omnicanale exige de nouvelles compétences pour travailler dans le commerce de détail
La complexité des habitudes d'achat du nouveau consommateur exige un changement dans la stratégie de marque des détaillants.
Lorsqu'il s'agit de construire une marque, il est essentiel de s'adapter à un monde en mutation. Certaines marques parviennent mieux à suivre le rythme, voire à lancer de nouvelles tendances. Certaines entreprises et certains modèles d'entreprise ne suivent pas la vitesse du changement et deviennent obsolètes (moment Kodak) ou perdent rapidement de leur popularité, même si la marque a encore de la valeur. De nos jours, l'adaptation est cruciale.
Diederik Heinink, partenaire de l'agence de communication marketing Qiss
Avec deux canaux distincts, en ligne et en magasin, les détaillants doivent optimiser chaque point de contact pour activer les ventes. Si cela permet d'augmenter les bénéfices, le défi réside dans les nouvelles compétences requises.
Les consommateurs qui s'engagent auprès d'une marque omnicanale font 1,7 fois plus d'achats que ceux qui n'utilisent qu'un seul canal. Ce comportement a donné naissance à un nouveau phénomène, le BOPIS (buy online, pick up in store). 56 % des consommateurs ont l'intention de poursuivre ce modèle d'achat après la pandémie. Pourtant, à l'inverse, les clients qui visitent un site web de vente au détail dans les 24 heures suivant leur visite en magasin sont trois fois plus susceptibles d'effectuer un achat. Que peuvent en tirer les détaillants ?
Il est essentiel d'optimiser et de connecter les canaux et les expériences en magasin. Que vous vendiez des produits de jardinage ou que vous soyez une banque offrant des services. Vous pouvez avoir une excellente présence en ligne, mais si l'expérience physique du client n'est pas excellente, votre produit ou service ne sera pas performant.
Cependant, lorsque toutes les expériences se rejoignent, vous gagnerez le cœur et l'esprit des clients et vous les fidéliserez.
Diederik Heinink, partenaire de l'agence de communication marketing Qiss
Il est essentiel de comprendre l'engagement de vos clients à l'égard de chaque point de contact numérique et physique. Commandent-ils en ligne pour venir chercher leur commande en magasin ou regardent-ils en magasin puis commandent-ils en ligne ? Dans un cas comme dans l'autre, les deux canaux requièrent des compétences en matière de gestion des données afin de garantir une expérience transparente pour le consommateur d'une plateforme à l'autre. C'est là que s'opère le premier changement dans les compétences des personnes.
Les données signifient que les détaillants ont besoin de talents interfonctionnels avec des ensembles de compétences mixtes
Les données sont le meilleur atout des détaillants pour personnaliser l'expérience de la marque pour le nouveau consommateur. Grâce à des informations appropriées, les détaillants peuvent aligner leurs investissements dans les produits afin de mettre en place leur modèle commercial pour une valeur à long terme.
Cela nécessite toutefois une équipe de gestion des données pour analyser et traduire les habitudes des consommateurs en stratégie cross-canal. Amazon est un exemple de renforcement des compétences de ses équipes afin d'optimiser les données et l'offre de produits. La page d'accueil des listes de produits Amazon génère deux tiers des clics. Leur temps de chargement pour des conversions optimales ne dépasse pas 2,7 secondes - par la suite, chaque retard de 100 millisecondes réduit la conversion jusqu'à 7 %.
La gestion des données ne se limite pas à l'espace en ligne dans les écosystèmes des détaillants. Les détaillants ont besoin d'équipes interfonctionnelles capables de combler le fossé entre les canaux numériques et les canaux en magasin. Ces équipes doivent à la fois communiquer les données au personnel de première ligne en racontant des histoires et optimiser l'agencement des magasins pour s'adapter au nouveau consommateur.
Pour capter le nouveau consommateur et construire une marque omnicanale, les détaillants doivent être guidés par les données. Pour cela, il est essentiel d'investir dans la formation des compétences en analyse de données et dans l'agilité d'apprentissage.
JosanneVerdonk, directrice des ressources humaines chez G-Star
L'espace physique en magasin est essentiel pour les bénéfices des détaillants. Selon Mckinsey, l'ouverture d'un nouveau magasin peut augmenter le trafic sur le site web de 37 % et, en 2023, après la pandémie, les consommateurs ont choisi les magasins comme principal canal d'achat.
Au cours des 12 derniers mois, combien de fois avez-vous acheté des produits en utilisant les canaux d'achat suivants ? Résultats : magasin 43%, mobile 34%, pc 23%, tablette 15%.
Les détaillants peuvent s'ouvrir à de nouvelles sources de revenus grâce à cette combinaison multicanal, mais c'est là que se trouve le catalyseur de leur lutte pour la fidélisation des talents. La profondeur de la personnalisation et la nécessité de synchroniser les canaux d'achat modifient les perspectives de compétences des équipes chargées des données. Celles-ci n'ont pas seulement besoin de compétences techniques accrues pour gérer les données, mais aussi de talents interfonctionnels aux compétences mixtes.
Si l'on considère aujourd'hui les marques de détail prospères et les principaux moteurs de l'expérience du consommateur et de l'employé, il est clair que la durabilité et l'omnichannel sont au centre. Les dirigeants du commerce de détail doivent refléter cette réalité dans leur stratégie organisationnelle, leurs compétences humaines et leurs conversations quotidiennes.
BasLeutscher, directeur de la transformation chez L'Oréal
Si les détaillants veulent tirer parti des nouvelles habitudes d'achat des consommateurs, ils doivent compléter les compétences techniques par des compétences non techniques afin de constituer des équipes dotées de nouvelles capacités permettant de relier les données à la conception des magasins et d'informer les employés de première ligne sur le comportement des consommateurs.
Les compétences en matière de leadership et de vente dans le commerce de détail sont mises à l'épreuve par le nouveau consommateur
Alors que les données des détaillants et les spécialistes en ligne s'adaptent aux nouveaux comportements des consommateurs, le personnel de première ligne en magasin est confronté à des défis différents. En 2023, les consommateurs reviendront en masse dans les magasins et l'évolution de leurs valeurs, de leurs préférences et de leurs attentes augmentera la pression sur le personnel de première ligne.
Les préférences des consommateurs en matière d'achats ont changé à deux égards : ce qu' ils achètent et la manière dont ils achètent les produits. Tout d'abord, ils recherchent une variété de marques afin de réduire les coûts, compte tenu de l'inflation et de la récession récentes. Mais lorsqu'il s'agit de choisir des produits, la durabilité est un facteur déterminant.
Les consommateurs se détournent des produits non durables tels que la fourrure et les plastiques individuels et se tournent vers des produits plus locaux. Les équipes chargées des données chez les détaillants doivent aligner leur gamme de produits en magasin sur les préférences des consommateurs, tout en fournissant ces informations au personnel de première ligne afin d'augmenter les ventes.
Le deuxième changement concerne la manière dont les clients effectuent leurs achats en magasin. En février 2023, les clients ont classé les vendeurs compétents comme l'attribut le plus important en magasin.
Outre davantage de conseils sur les produits et les ventes, ils recherchent des expériences d'achat dynamiques en magasin grâce à des outils technologiques qui complètent leurs achats, des caisses en libre-service, une application mobile pour localiser les produits, des démonstrations de produits en réalité virtuelle, des rendez-vous avec des conseillers de vente et des dispositifs "scan-and-go" pour éviter les files d'attente aux caisses.
C'est le moment crucial pour les détaillants. Le niveau de satisfaction des nouveaux consommateurs est au cœur de la réussite financière et de la fidélisation. Des scores de satisfaction plus élevés augmentent la conversion des ventes de 10 à 15 % et l'engagement des employés de 20 à 30 %. Les détaillants qui ne peuvent pas répondre à ces attentes verront non seulement leurs bénéfices diminuer, mais aussi la rétention de leurs talents en magasin, car la pression augmente pour satisfaire l'expérience des clients.
Par conséquent, les détaillants auront besoin d'excellents talents commerciaux associés à des directeurs de magasin capables de soutenir et d'impliquer leur équipe dans de nouveaux environnements. Cela signifie qu'ils doivent être à l'écoute des besoins de leurs équipes et récompenser les talents les plus performants par une mobilité de carrière afin d'améliorer la fidélisation, tout en gérant les parties prenantes dans les équipes chargées des données et de la marque.
Les détaillants doivent se concentrer sur les compétences des talents en matière de leadership, de données et de vente
Les nouveaux modes de consommation ont un effet d'entraînement sur les compétences de la main-d'œuvre des détaillants. Mais ce consommateur n'est pas un fardeau, son comportement d'achat crée des flux de revenus plus importants et des opportunités d'emploi plus dynamiques.
Toutefois, le secteur doit résoudre les problèmes de fidélisation des employés et se pencher sur les compétences requises pour travailler dans le secteur de la vente au détail.
La stratégie requise pour relier l'espace en ligne et l'espace en magasin exige des talents interfonctionnels aux compétences variées. Elle ne se limite pas à l'analyse des chiffres. Les détaillants ont besoin d'équipes qui convertissent les données en concepts de magasins optimisés et qui communiquent les modèles de consommation aux employés de première ligne en racontant des histoires.
Et comme les talents de première ligne sont confrontés à une augmentation du trafic en magasin et aux nouvelles attentes des consommateurs, l'évolution des compétences des responsables des ventes et du commerce de détail est immense. Les managers et les plus de 35 ans sont de plus en plus sollicités pour fournir une approche consultative, diriger une équipe, comprendre les tendances du commerce électronique et gérer les équipements techniques en magasin afin de satisfaire l'expérience du consommateur.
La transformation numérique doit occuper une place centrale dans la planification future des détaillants. Elle est essentielle pour développer des marques omnicanales qui améliorent à la fois l'expérience du consommateur et celle de l'employé. Les détaillants doivent commencer à planifier cette transformation dès maintenant et investir dans les compétences de leur personnel pour la compléter.
JohandriKieck, responsable mondial de la formation et du développement chez Hunkemöller
Les personnes sont la partie manquante des détaillants pour capter les consommateurs. Les détaillants doivent aligner les talents et la stratégie commerciale afin de créer le lien le plus profond avec les clients grâce à leur personnel. En améliorant les compétences de leurs employés et en les soutenant, les détaillants pourront non seulement les fidéliser, mais aussi fidéliser les consommateurs.
Comment les détaillants peuvent-ils améliorer les compétences de leurs managers, de leurs vendeurs et de leurs équipes de données pour capter les consommateurs ?
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À propos de Lepaya
Lepaya est un fournisseur de formation aux Power Skills qui combine l'apprentissage en ligne et hors ligne. Fondée par René Janssen et Peter Kuperus en 2018 selon l'idée que la bonne formation, au bon moment rend les organisations plus productives, Lepaya a déjà formé des milliers d'employés.
En savoir plus
Votre style de leadership est : Démocratique
DESCRIPTION : Les singes ont des structures sociales et des hiérarchies fascinantes et complexes qui impliquent la prise de décision, la communication et la résolution de conflits. Les macaques, par exemple, sont connus pour leur approche "majorité d'abord" lorsqu'ils décident où chercher de la nourriture. Ils émettent différentes suggestions, parviennent à un consensus et suivent le singe qui a le plus d'adeptes, quel que soit son âge ou son statut. Il s'agit là d'un exemple de leadership démocratique. Les dirigeants démocratiques permettent à chacun de faire entendre sa voix. Ils prennent en compte les idées et les points de vue des membres de leur équipe, en leur donnant la possibilité de montrer leurs points forts et de partager leurs connaissances. Ce style de leadership favorise la participation, le travail d'équipe et la responsabilité personnelle, ce qui conduit à des niveaux plus élevés d'engagement des employés, de rétention et de satisfaction au travail, car les gens se sentent responsabilisés et valorisés.
FORCES : Vous êtes créatif, stimulant, innovant, autonome, collaboratif et énergique.
DÉFIS : Lorsque vous êtes un leader démocratique, vous pouvez être confronté à un risque d'inefficacité car il faut plus de temps pour parvenir à un consensus mutuel. En outre, ce style de leadership populaire souffre légèrement du nouveau lieu de travail hybride en raison du manque de rencontres spontanées au bureau.
TRAVAILLE BIEN DANS : Startups, Scale-ups, l'industrie créative et les industries basées sur la connaissance
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Votre style de leadership est : Le coaching
DESCRIPTION : Lorsque vous observez les chevaux à l'état sauvage, vous constatez que la jument de tête guide les autres dans une certaine direction et donne le rythme. Si un jeune cheval compromet la sécurité du troupeau ou s'éloigne, il sera gentiment et patiemment corrigé par les chevaux plus âgés, qui lui apprendront quel type de comportement est préférable. Donner des conseils, partager des informations constructives, aider les autres à apprendre de leurs erreurs et à améliorer leurs compétences : tels sont les traits caractéristiques d'un leader entraîneur. Les leaders coachs croient en l'identification et au développement des forces individuelles des employés, afin qu'ils puissent développer et atteindre leur véritable potentiel et contribuer au succès et à l'unité de l'équipe. Le respect mutuel, le développement individuel à long terme, la compassion et la communication bilatérale sont les maîtres mots de ces leaders.
STRENGHTS : Vous êtes solidaire, patient(e), loyal(e), authentique, compatissant(e), fiable, inclus(e).
DÉFIS : Les responsables de l'encadrement visent un succès à long terme plutôt que des gains rapides. Cela demande beaucoup d'engagement et d'énergie, et il faut parfois beaucoup de temps pour obtenir des résultats. Un autre défi pour vous, en tant que coach leader, est que vous pouvez vous concentrer sur le développement individuel plutôt que sur les objectifs de l'équipe, et que vous avez tendance à trop vous impliquer dans les tâches quotidiennes et la micro-gestion.
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Votre style de leadership est : transformationnel
DESCRIPTION : L'aigle est connu pour sa capacité à s'élever au-dessus du paysage, sa vision perçante et sa netteté qui lui permettent de repérer ses proies à de grandes distances. Cet oiseau puissant nourrit ses petits avec soin, leur enseignant les compétences dont ils ont besoin avant de déployer leurs ailes et de quitter leur nid. Cette imagerie est souvent utilisée pour représenter la capacité du leader transformationnel à avoir une vision d'ensemble et à inspirer les autres à travailler pour atteindre les objectifs de l'organisation. L'un des autres aspects clés du leadership transformationnel est qu'il met l'accent sur l'importance de donner aux autres les moyens de réussir par eux-mêmes, ce qui permet à leurs équipes de dépasser les attentes. Ils créent généralement une atmosphère inspirante et motivante, en apportant un soutien individuel et en mettant leur équipe au défi de toujours viser le ciel.
STRENGHTS : Vous êtes confiant(e), audacieux(se), intrépide, analytique, inspirant(e), visionnaire.
DÉFIS : Vous pouvez être dominant et avoir tendance à vous concentrer sur la situation dans son ensemble, ce qui peut entraîner un manque d'attention pour les détails. En tant que pilote de haut niveau, vous placez vos propres exigences à un niveau élevé. Cependant, vous pouvez aussi être exigeant avec votre équipe. Veillez à ne pas créer un environnement de travail sous haute pression, car cela peut donner l'impression aux employés qu'ils ne peuvent pas suivre.
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Votre style de leadership est : Serviteur
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STRENGHTS : Vous êtes compréhensif, calme, déterminé, responsable, engagé et vous aimez donner l'exemple.
DÉFIS : En tant que leader serviteur, vous êtes parfois tellement concentré sur le bien-être des autres que vous avez tendance à perdre de vue vos propres besoins et responsabilités. Cela peut conduire au stress et ralentir le processus de prise de décision. Vous pouvez également avoir du mal à confronter les autres et à les tenir pour responsables de leurs actions.
FONCTIONNE BIEN DANS : Industrie des services et organisations à but non lucratif
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Votre style de leadership est : Affiliatif
DESCRIPTION : Les chiens sont connus pour leur loyauté, leur honnêteté et leur capacité à apporter un soutien émotionnel. Ils sont généralement extravertis et pleins d'énergie. Vous constaterez que ces caractéristiques sont similaires à celles d'un leader affiliatif. L'objectif principal de ce type de leader est de créer une culture d'entreprise positive et dynamique. Il s'agit d'une approche axée sur les personnes, à laquelle les jeunes générations sont particulièrement sensibles, car elle valorise le bonheur, la raison d'être et le sentiment d'appartenance à une tribu au travail. Ces leaders célèbrent les succès avec leurs équipes et encouragent la pensée créative. En tant que leader affiliatif, vous aimez favoriser une culture de travail d'équipe et d'inclusion. Vous êtes ouvert dans votre communication et cherchez à créer un environnement dans lequel chacun se sent valorisé, respecté et soutenu. Vous accordez également de l'importance au développement personnel et encouragez votre équipe à s'approprier son propre parcours professionnel.
STRENGHTS : Vous êtes flexible, calme, positif, dynamique, empathique, ouvert et digne de confiance.
DÉFIS : Vous accordez une grande importance à une atmosphère positive et harmonieuse au sein de votre équipe, mais la gestion de situations complexes peut devenir un problème si vous vous efforcez trop d'éviter les conflits et les réactions négatives. Cela risque de réduire la productivité, d'entraîner une sous-performance et de faire perdre de vue les buts et objectifs de l'organisation.
FONCTIONNE BIEN : Les industries de services comme l'hôtellerie, les soins de santé, le commerce de détail, les banques et les compagnies d'assurance.
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