Comment l'apprentissage immersif permet d'améliorer les compétences dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration

Albron utilise la RV pour simuler l'expérience du service client et former les talents à la vente croisée et à la vente incitative.

Pour Albron, l'objectif est de mettre en œuvre un apprentissage à fort impact pour les compétences en matière de vente croisée et de vente incitative. Les programmes traditionnels durent plusieurs jours, mais dans le secteur de l'hôtellerie, ce n'est pas possible. Avec la RV, nous pouvons former les mêmes compétences en 30 minutes. Wybren Bosma, PDG de Meta-Skills

Les entreprises innovent en matière de formation continue. Et avec la multiplication des outils d'apprentissage sur le marché, la réalité virtuelle s'impose comme un choix populaire.

Cependant, la RV n'est pas un outil universel. Elle doit être utilisée pour des compétences spécifiques dans différentes industries.

Nous nous sommes entretenus avec deux experts qui travaillent ensemble pour intégrer l'apprentissage immersif dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Rencontrer Frank van Loonresponsable L&D chez Albron, une multinationale de l'hôtellerie et de la restauration, et Wybren BosmaPDG de Meta-Skills Learning.

Wybren et Frank évoquent leurs projets d'innovation dans le domaine de la formation continue chez Albron et discutent de la valeur que l'apprentissage immersif apporte aux entreprises et aux équipes de formation et d'apprentissage :  

Quand les entreprises devraient-elles envisager de l'intégrer ? Comment l'utiliser au mieux pour obtenir un impact commercial dans différents secteurs ? Quelle est la valeur ajoutée de la RV par rapport à l'apprentissage traditionnel ?

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Qu'est-ce que l'apprentissage immersif et quel est le lien avec la RV ?

Wybren Bosma : "En fait, la RV crée une expérience d'apprentissage immersive en simulant des scénarios professionnels réels. Par exemple, dans le secteur de l'hôtellerie, elle permet aux talents de faire l'expérience du service à la clientèle dans un restaurant et de mettre en pratique les compétences clés."
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Comment Albron a-t-il introduit l'apprentissage immersif ?

Frank van Loon : "Chez Albron, nous avons introduit l'apprentissage immersif dans notre programme de leadership afin d'améliorer les compétences en matière de retour d'information. Cette introduction a commencé par une question de 'vérifions si l'apprentissage immersif peut trouver un terrain d'entente' : vérifions si l'apprentissage immersif peut trouver un terrain d'entente" et c'est pourquoi nous l'avons testé directement auprès d'un groupe de cadres supérieurs.

C'était donc l'occasion d'adopter de nouvelles approches d'apprentissage et d'obtenir l'adhésion à ce niveau de leadership."
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Comment l'apprentissage immersif s'inscrit-il dans la culture d'entreprise d'Albron ?

Frank van Loon : Comme l'indique la devise d'Albron "Bon pour les autres (Goed voor elkaar)", notre entreprise est diversifiée et inclusive, ce qui s'applique également à nos solutions d'apprentissage.

Si vous avez la volonté de travailler, mais que vous n'avez pas d'expérience, nous vous aiderons à devenir le meilleur professionnel de l'hôtellerie et de la restauration. Cela se traduit par diverses approches de perfectionnement, telles que l'apprentissage immersif."
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Pour quels apprenants l'expérience d'apprentissage immersif est-elle la plus attrayante et quelles sont les compétences d'accueil que vous envisagez de former ?

Frank van Loon : "Après le succès de l'expérience d'apprentissage immersif dans le cadre de notre programme de leadership, nous avons cherché à impliquer notre main-d'œuvre dans nos programmes de perfectionnement. Par exemple, les personnes qui rejoignent Albron quelques mois après avoir quitté l'école, et nous avons pensé qu'elles seraient très intéressées par l'expérience de la RV.

Chez Albron, nous avons huit centres de vacances où nous servons de la nourriture et des boissons dans divers restaurants. Nous employons beaucoup de jeunes pour les saisons de vacances et nous les formons pour qu'ils deviennent des ambassadeurs de l'hospitalité. En tant qu'équipe de formation et de développement, nous avons pensé : "Pourrions-nous créer un module sur la manière de servir les clients dans les restaurants ?

Le principal ensemble de compétences que nous allons former avec la RV s'appelle la vente croisée et la vente incitative aux tables de restaurant, dans le cadre d'un concept de service complet. Nous avons déjà fait un essai avec des talents dans les restaurants et bien que nous ayons identifié des améliorations, la majorité était très enthousiaste parce qu'elle ne s'attendait pas à ce que l'apprentissage soit aussi engageant pendant une session de 15 à 20 minutes."
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Qu'apporte la RV par rapport à l'apprentissage traditionnel dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ?

Frank van Loon : "Je constate que l'apprenant est pleinement engagé. Dans une salle de classe, les apprenants peuvent être distraits et perdre leur concentration, mais la RV les immerge vraiment dans l'expérience d'apprentissage.

Cela permet également de former des procédures standard pour les interactions avec les clients. Auparavant, nous devions expliquer aux apprenants dans quel sens ils devaient regarder l'étiquette d'une bouteille, mais maintenant les bases sont couvertes dans la formation immersive et l'ensemble du service à la clientèle est plus mémorable pour l'apprenant".

Wybren Bosma : "Un autre avantage est que l'apprentissage par la RV est très court et a un fort impact. Les programmes traditionnels durent souvent trois jours et il faut perturber le flux de travail des apprenants. Pour les talents de l'hôtellerie, ce n'est tout simplement pas faisable, mais avec la RV, nous pouvons former les mêmes compétences en 30 minutes.

D'un point de vue opérationnel, cela réduit le coût horaire de la formation et accélère le temps d'intégration des talents, car la prestation est beaucoup plus simple qu'un programme traditionnel avec des formateurs et des sessions en salle de classe. De plus, les responsables L&D peuvent réellement standardiser la qualité de la formation pour leurs talents à grande échelle.

Je constate également que, par exemple dans le cas de la vente croisée et de la vente incitative dans le secteur de l'hôtellerie, la RV permet d'acquérir des compétences qui ont un impact commercial direct. Nous pouvons concevoir l'apprentissage de manière à ce qu'il soit axé sur les résultats et qu'il ait un retour sur investissement significatif parce que vous ciblez des compétences spécifiques.

Quelles sont les objections courantes des parties prenantes internes à la RV et comment les responsables L&D peuvent-ils y répondre ?

Frank van Loon : "On pourrait dire que c'est le prix, mais du point de vue de la formation et du développement, vous payez pour un apprentissage plus court et de meilleure qualité. En tant qu'équipe d'apprentissage, vous devez examiner le coût total de l'opération, tout en gardant à l'esprit la réduction du temps de formation et l'augmentation de l'engagement.

Wybren Bosma : "Ce que j'entends aussi, c'est qu'une fois que les apprenants ont fait l'expérience, ils demandent : "Pourquoi ai-je besoin d'un casque pour cela ? Je pourrais aussi le faire en 2D". Mais cela revient au même : il n'y a pas d'échappatoire au matériel d'apprentissage.

Je pense qu'une fois que les gens ont compris cela, il n'y a pas d'objection. Et d'après les études de cas que j'ai pu observer dans les secteurs de la banque et du commerce de détail, l'apprentissage immersif fonctionne vraiment et a un impact important sur les apprenants".
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La RV est-elle mieux utilisée dans les parcours d'apprentissage mixtes ou comme solution autonome ?

Frank van Loon : "Chez Albron, notre idée est d'intégrer la RV dans la journée d'intégration des apprenants. Nous procédons à l'intégration générique le matin, puis nous leur présentons la RV.

C'est un moyen très efficace d'accueillir les gens dans l'entreprise et dans nos parcours d'apprentissage, car cela rend l'expérience plus mémorable. Pour moi, il est beaucoup plus logique d'utiliser la RV dans le cadre de solutions d'apprentissage plus larges et non comme une opération isolée.

Wybren Bosma : "Je recommanderais également d'utiliser la RV dans le cadre d'un parcours d'apprentissage plus large. D'un point de vue pratique, ces casques ne sont pas à la disposition de tout le monde. Si vous pouvez intégrer la RV dans un parcours d'accueil, par exemple, les apprenants sont déjà au même endroit et l'apprentissage immersif se déroule de manière beaucoup plus fluide."
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Quels sont les objectifs ultimes d'Albron en matière de formation immersive ?

Frank van Loon : "Il s'agit de l'engagement de l'apprenant et de l'impact sur l'entreprise. En fin de compte, Albron et l'équipe L&D existent en créant la meilleure expérience d'hospitalité pour nos invités et nos partenaires de réseautage.

Nous voulons impliquer les apprenants pour les encourager à rester plus longtemps chez Albron et, bien sûr, si les gens sont satisfaits de notre service de formation et de développement, nous leur en sommes reconnaissants. Mais notre priorité absolue est d'assurer la meilleure expérience d'accueil possible".

Wybren Bosma : "Pour Albron, l'objectif est de mettre en œuvre des interventions courtes et à fort impact sur les compétences de vente croisée et de vente incitative de leurs talents. En particulier dans l'hôtellerie et d'autres secteurs comme la vente au détail, il s'agit d'une analyse de rentabilité autour de l'apprentissage immersif et de la formation aux bonnes compétences.  

Et nous voulons que la RV devienne un élément stable du programme de perfectionnement d'Albron, afin d'impliquer réellement les apprenants et de s'assurer que leurs talents vivent une expérience positive".

Vous souhaitez savoir comment vous pouvez utiliser la RV pour perfectionner vos talents en moins de temps et à moindre coût ? Parlez-en à nos consultants.