ArtikelenPijl afbeelding
Hoe behoud je talent en train je omnichannelvaardigheden in de detailhandel

Hoe behoud je talent en train je omnichannelvaardigheden in de detailhandel

Geschreven door:
Gregor Towers
Datum aangemaakt
23 augustus 2023
Laatst bijgewerkt:
2 juni 2023
|
5 min lezen
Inhoudsopgave
Klaar om je mensen bij te scholen en
vandaag nog je bedrijf te transformeren?

Wij bieden een schaalbare trainingsoplossing die meegroeit met je teams. Zo kunnen je mensen continu nieuwe vaardigheden leren en zich blijven ontwikkelen.

Plan een demo
Belangrijkste opmerkingen

Veranderend consumentengedrag vraagt om nieuwe talentvaardigheden en retentiestrategieën in de detailhandel. Retailers zijn op zoek naar oplossingen om consumenten aan zich te binden zonder hun werknemers te verliezen.

Consumenten zijn selectiever dan ooit. Met een overvloed aan producten en economische veranderingen kiezen ze met precisie wanneer, waar en wat ze kopen.

Om het duidelijk te stellen, consumentenkeuzes zijn niet willekeurig. Er zitten patronen en triggers achter elke aankoop verspreid over een groot aantal kanalen.

Retailers moeten dit complexe gedrag aanpakken door klantgerichte strategieën te ontwikkelen op basis van omnichannel merken, gegevens en mensen.

Maar omdat retailers wereldwijd het hoogste personeelsverloop van alle sectoren rapporteren, moeten talentontwikkeling en vaardigheidstraining relevant blijven om te voldoen aan de verwachtingen en eisen van de klant.

Hoe kunnen retailers reageren op de huidige trends in de sector met bijscholing om zowel hun talent als de consument te behouden?

Download de checklist voor bijscholing in de detailhandel

De staat van talentbehoud in de detailhandel

De gegevens achter de talentstrijd van retailers bieden gedetailleerde inzichten in waar en welke talentgroepen retailers verliezen in het ecosysteem.

In de VS heeft de detailhandel met 20% (31 miljoen mensen) het grootste aandeel in het nationale personeelsbestand. In april 2022 lag het ontslagpercentage, gekoppeld aan het grootste aandeel talent, 70% hoger dan het nationale sectorgemiddelde.

Gemiddeld maandelijks ontslagpercentage tussen mei 2021 - april 2022 - Arbeidsstatistieken VS

De uitval treft talent in de winkel het hardst. Bijna de helft van de frontliners in de detailhandel wil stoppen en nog eens de helft van dit vertrekkende talent wil de branche voorgoed verlaten.

En retailers zien twee groepen in de frontlinie naar de uitgang gaan. Managers hebben 1,75 keer meer kans om hun baan op te zeggen dan niet-managers (63% versus 36%) en als we naar leeftijdsgroepen kijken, zien we dat degenen die het meeste risico lopen om hun baan op te zeggen ouder zijn dan 35 jaar.

Detailhandelmedewerkers in de VS die overwegen hun baan op te zeggen, uitgesplitst naar leeftijd en geslacht

Maar retailers vechten niet alleen om hun frontline talent te behouden. Hun teams die de data en online ruimte beheren, hebben te maken met veranderingen in vaardigheden. Wat echter belangrijk is, is het verband tussen de uitdagingen waarmee werknemers binnen retailorganisaties worden geconfronteerd - ze proberen zich allemaal aan te passen aan de nieuwe gewoonten en verwachtingen van de consument.

Klik hieronder voor een infographic met belangrijke inzichten in de detailhandel

Overzicht van de belangrijkste inzichten

Het omnichannelmerk vereist nieuwe vaardigheden voor werken in de detailhandel

De complexe winkelpatronen van de nieuwe consument vragen om een verandering in de merkstrategie van retailers.

Als het gaat om het bouwen van merken, is het belangrijk om je aan te passen aan een veranderende wereld. Sommige merken zijn beter in het bijhouden of zelfs het zetten van nieuwe trends. Sommige bedrijven en bedrijfsmodellen houden de snelheid van verandering niet bij en raken verouderd (Kodak-moment) of worden snel minder populair, ook al is het merk misschien nog steeds waardevol. Aanpassing is tegenwoordig cruciaal.

Diederik Heinink, partner marketingcommunicatiebureau Qiss

Met twee afzonderlijke kanalen, online en in de winkel, moeten retailers elk contactmoment optimaliseren om de verkoop te activeren. Hoewel dit de winst verhoogt, is de uitdaging de nieuwe vaardigheden die nodig zijn.

Consumenten die zich inlaten met een omnichannel merk winkelen 1,7 keer meer dan shoppers via één kanaal. Dit gedrag heeft geleid tot het nieuwe fenomeen BOPIS - online kopen, in de winkel afhalen. 56% van de consumenten is van plan om na de pandemie door te gaan met dit winkelmodel. Maar omgekeerd is de kans drie keer zo groot dat klanten die binnen 24 uur na een winkelbezoek een website van een winkel bezoeken, tot aankoop overgaan. Wat kunnen retailers hiervan leren?

Het optimaliseren en verbinden van kanalen en winkelervaringen is cruciaal. Of je nu tuinproducten verkoopt of een bank bent die diensten aanbiedt. Je kunt een geweldige online aanwezigheid hebben, maar als de fysieke klantervaring niet geweldig is, zal je product of dienst niet goed presteren.

Maar als alle ervaringen op elkaar aansluiten, win je de harten en geesten van klanten en bouw je loyaliteit op.

‍‍

Diederik Heinink, partner marketingcommunicatiebureau Qiss

Het is van cruciaal belang om te begrijpen hoe uw klanten omgaan met elk digitaal en fysiek contactmoment. Bestellen ze online om in de winkel af te halen of kijken ze in de winkel en bestellen ze dan online? Hoe dan ook, beide kanalen vereisen datamanagementvaardigheden om een naadloze consumentenervaring op verschillende platforms te garanderen. Dit is waar de eerste verschuiving in de vaardigheden van mensen plaatsvindt.

Gegevens betekenen dat retailers multifunctioneel talent met gemengde vaardigheden nodig hebben

De grootste troef van retailers om hun merkervaring aan te passen aan de nieuwe consument zijn gegevens. Met de juiste inzichten kunnen retailers productinvesteringen afstemmen om hun bedrijfsmodel in te richten voor waarde op de lange termijn.

Dat vereist echter een datamanagementteam om consumentenpatronen te analyseren en te vertalen naar een cross-channelstrategie. Neem Amazon als voorbeeld voor het bijscholen van hun teams om gegevens en productaanbod te optimaliseren. De startpagina van Amazon productoverzichten genereert tweederde van de klikken. Hun laadtijd voor optimale conversies is niet langer dan 2,7 seconden - daarna verlaagt elke vertraging van 100 milliseconden de conversie met 7%.

Datamanagement is in de ecosystemen van retailers niet beperkt tot de online ruimte. Retailers hebben multifunctionele teams nodig die de kloof tussen digitale en in-store kanalen kunnen overbruggen. Deze teams moeten de gegevens met storytelling overbrengen aan talent in de frontlinie en de lay-out van de winkel optimaliseren voor de nieuwe consument.

Om de nieuwe consument te vangen en een omnichannelmerk te bouwen, moeten retailers datagedreven zijn. Daarvoor is het belangrijk om te investeren in het trainen van data-analytische vaardigheden en leersnelheid.

‍JosanneVerdonk, Chief Human Resource Officer bij G-Star

De fysieke ruimte in de winkel is cruciaal voor de winst van retailers. Mckinsey meldde dat het openen van een nieuwe winkel het websiteverkeer met 37% kan doen toenemen en dat consumenten in 2023 na de pandemie winkels als belangrijkste winkelkanaal kozen.

Hoe vaak hebt u in de afgelopen 12 maanden producten gekocht via de volgende winkelkanalen? Resultaten: in de winkel 43%, mobiel 34%, pc 23%, tablet 15%

Retailers kunnen met deze multichannelcombinatie nieuwe inkomstenstromen aanboren, maar hier ligt de katalysator achter hun strijd om talent te behouden. De mate van personalisering en de noodzaak om winkelkanalen te synchroniseren verandert de kijk op de vaardigheden van datateams. Ze hebben niet alleen meer technische vaardigheden nodig om gegevens te beheren, maar ook cross-functioneel talent met gemengde vaardigheden.

Als we vandaag de dag kijken naar welvarende retailmerken en belangrijke drijfveren voor de ervaring van consumenten en medewerkers, dan is het duidelijk dat duurzaamheid en omnichannel centraal staan. Retailmanagers moeten dit weerspiegelen in hun organisatiestrategie, hun mensenkennis en hun dagelijkse gesprekken.

BasLeutscher, directeur transformatie bij L'Oréal

Als retailers willen profiteren van de winkelpatronen van de nieuwe consument, moeten ze technische vaardigheden aanvullen met zachte vaardigheden om teams op te bouwen met nieuwe capaciteiten die gegevens koppelen aan ontwerpen in de winkel en talent in de frontlinie informeren over consumentengedrag.  

Leiderschap en verkoopvaardigheden in de detailhandel worden uitgedaagd door de nieuwe consument  

Terwijl de dataspecialisten en online specialisten van retailers zich aanpassen aan het nieuwe consumentengedrag, staat het frontlinepersoneel in winkels voor andere uitdagingen. Nu consumenten in 2023 massaal terugkeren naar de winkels, nemen hun veranderende waarden, voorkeuren en verwachtingen de druk op frontline-talent toe.  

Veranderingen in koopgewoonten bij consumenten in de eurozone en het VK in de afgelopen drie maanden versus de komende drie maanden

De winkelvoorkeuren van retailers zijn op twee manieren veranderd: wat en hoe ze producten kopen. Ten eerste zijn ze op zoek naar een verscheidenheid aan merkopties om kosten te besparen gezien de recente inflatie en recessie. Maar als het op productkeuzes aankomt, is duurzaamheid een belangrijke factor.

Consumenten stappen af van niet-duurzame producten zoals bont en plastic en stappen over op meer lokale producten. De datateams van retailers moeten hun productassortiment in de winkel afstemmen op de voorkeuren van de consument en deze inzichten ook doorgeven aan het winkelpersoneel om meer verkoop te activeren.

De tweede verandering is hoe klanten aankopen doen in de winkel. In februari 2023 vonden klanten deskundige verkoopmedewerkers het belangrijkste kenmerk van een winkel.  

Welke van de volgende potentiële kenmerken van de fysieke winkelervaring vind je het meest aantrekkelijk?

Naast meer product- en verkoopadvies zoeken ze dynamische winkelervaringen in de winkel door middel van technologische middelen om hun aankopen aan te vullen, self-service kassa's, een mobiele app om producten te vinden, virtual reality productdemonstraties, een afspraak met een verkoopadviseur en "scan-and-go" apparaten om wachtrijen bij de kassa over te slaan.  

Dit is het beslissende punt voor retailers. Het tevredenheidsniveau van nieuwe klanten is de kern van het succes op het gebied van financiën en retentie. Hogere tevredenheidsscores verhogen de verkoopconversie met 10 tot 15% en de betrokkenheid van werknemers met 20 tot 30%. Winkeliers die niet aan deze verwachtingen kunnen voldoen, zullen niet alleen hun winst zien dalen, maar ook hun talentbehoud in de winkel, omdat de druk toeneemt om aan de klantervaring te voldoen.

Daarom hebben retailers uitstekend verkooptalent nodig in combinatie met in-store managers die hun team kunnen ondersteunen en betrekken bij nieuwe omgevingen. Dat betekent luisteren naar de behoeften van hun teams en goed presterende talenten belonen met carrièremobiliteit om de retentie te verbeteren, terwijl ze ook belanghebbenden in data- en merkenteams beheren.

Retailers moeten zich richten op leiderschap, data en verkoopvaardigheden van talent

Nieuwe consumentenpatronen veroorzaken een rimpeleffect in de vaardigheden van het personeelsbestand van retailers. Maar deze consument is geen last, zijn winkelgedrag creëert grotere inkomstenstromen en meer dynamische werkgelegenheid.

De sector moet echter iets doen aan het slechte behoud van werknemers en de vaardigheden om in de detailhandel te werken.

De strategie die nodig is om de online en in-store ruimte met elkaar te verbinden vraagt om multifunctioneel talent met gemengde vaardigheden. Het gaat verder dan het kraken van getallen. Retailers hebben teams nodig die gegevens omzetten in geoptimaliseerde winkelontwerpen en die consumentenpatronen met verhalen overbrengen aan talent in de frontlinie.

En nu talent in de frontlinie te maken krijgt met meer winkelverkeer en nieuwe verwachtingen van de consument, is de verschuiving in de vaardigheden van sales- en retailmanagers enorm. Managers en 35-plussers staan onder steeds grotere druk om een adviserende aanpak te bieden, leiding te geven aan teams, inzicht te hebben in e-commercetrends en technische middelen in de winkel te beheren om de ervaring van de consument tevreden te stellen.

Digitale transformatie moet centraal staan in de toekomstplanning van retailers. Dit is essentieel voor retailers om omnichannelmerken te ontwikkelen die zowel de ervaring van de consument als die van de medewerker verbeteren. Retailers moeten nu beginnen met het plannen van deze transformatie en investeren in de vaardigheden van hun mensen om dit aan te vullen.

JohandriKieck, Global L&D Manager bij Hunkemöller

Mensen zijn de ontbrekende schakel in het veroveren van consumenten. Retailers moeten talent en bedrijfsstrategie op elkaar afstemmen om via hun mensen de diepste band met de klant te creëren. Door hun talent bij te scholen en te ondersteunen, zullen retailers niet alleen het behoud van talent verbeteren, maar ook de loyaliteit van de consument.

Hoe kunnen retailers hun managers, verkooptalent en datateams bijscholen om consumenten aan zich te binden?


Download de checklist voor bijscholing in de detailhandel

Klaar om uw mensen te Upskillen & uw bedrijf te Transformeren?

Wij bieden een schaalbare trainingsoplossing voor werknemers. Hiermee kunt u uw mensen voortdurend bijscholen.

Boek een gesprek
Geen items gevonden.